Mit dem Kürzel CRM (engl. „Customer-Relationship-Management„: „Kundenbeziehungsmanagement„) werden häufig Computerprogramme bezeichnet, mit denen das Unternehmen seinen Kundenstamm verwaltet und betreut. Im weiten Sinne gehören aber auch Fragen des Kundenservice und der Kundenansprache wesentlich zum CRM; weil diese weichen Faktoren die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen nachhaltig prägen. Somit ist CRM eine Strategie, wie mit dem Kunden umzugehen ist. Zur Umsetzung eines guten CRM kann ein gleichnamiges Computerprogramm freilich einen großen Beitrag leisten.

Grundsatz: Kundenorientierung

Viele Untersuchungen zeigen, dass ein Unternehmen insgesamt viel höhere Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden aufwenden muss, als dafürn einen alten Kunden zu einem erneuten Kauf zu bewegen. Extrem teuer ist es, einen Kunden, der sich vom Unternehmen abgewandt hat, neu für einen Kauf zu gewinnen. Jedes gute CRM strebt deshalb danach, eine gute Kundenbeziehung aufzubauen und alle Unternehmensaktivitäten auf die Bedürfnisse der Kunden auszurichten, denn letztendlich ist es der Kunde, der über den Geschäftserfolg des Unternehmens entscheidet. Dabei ist für das CRM die Frage der Neukundengewinnung zweitrangig gegenüber der Frage, wie man den Kunden langfristig an das Unternehmen binden kann.

Individualisierung der Kundenbindung

Jeder Kunde ist anders und möchte als eigenständiges Individuum angesprochen werden. Eine gutes CRM zielt daher darauf, möglichst viele Informationen über den Kunden zusammenzutragen, um den Kunden gezielt nach seinen Interessen und Vorlieben anzusprechen. Ungeachtet der Diskussion um Datenspeicherung und Datenmissbrauch ist in vielen Unternehmen zu beobachten, dass Kunden gerne und bereitwillig Auskunft geben, wenn sie dafür einen besseren Service und bessere Produkte erhalten. Wenn die Kunden zudem feststellen, dass ihre Wünsche ernst genommen werden, führt das in der Regel zu einer sehr engen Beziehung zum Unternehmen.

Systematisierung und CRM-Systeme

Um den Kunden langfristig den gewohnten Service zu bieten, ist für ein gutes CRM eine Systematisierung unabdingbar. Denn die erhoben Daten über Interessen und Vorlieben aber auch über bisherige Einkäufe und evtl. Reklamationen müssen in einer Form gespeichert werden, in der sie schnell und gegebenenfalls auch nach Jahren noch zuverlässig abgerufen werden können. In diesem Zusammenhang gewinnen computerbasierte CRM-Systeme in jüngster Zeit an Bedeutung. Es sollte jedoch beachtet werden, dass CRM-Systeme ein gutes CRM nur unterstützen, nicht aber ersetzen können.

Das wichtigste auf einem Blick

  • CRM bezeichnet den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen.
  • Jeder Kontakt zum Kunden ist Bestandteil des CRM.
  • Eine gutes CRM setzt auf Langfristigkeit und Kundenbindung.
  • Computergestützte CRM-Systeme können ein gutes Kundenmanagement unterstützen, nicht aber ersetzen.